Мобильная индустрия теряет миллиарды долларов из-за возврата якобы дефектных телефонов

17 июля, 2006

Британская компания WDSGlobal, провайдер баз знаний для беспроводной индустрии, что 63% телефонов, возвращаемых из-за брака, на самом деле прекрасно работают. Эти «возвраты без брака» («No Fault Found», NFF) составляют в среднем 13% на рынке потребительских электронных устройств и обходятся мировой мобильной индустрии в $4,5 млрд ежегодно.

Эти цифры были выявлены по результатам исследования 15 тыс. ежемесячных звонков постпродажной поддержки, сделанных одним из крупных розничных торговцев Великобритании. Они напрямую относятся к плохому в целом впечатлению абонентов сотовых сетей, впервые приобретающих телефон. Тщательное исследование подобных возвратов позволило выяснить, что 38% пользователей оказывались от телефонов, устав от борьбы со своеобразным программным обеспечением; 13% - из-за того. Что в процессе эксплуатации телефона выяснялось, что он не выполняет те задачи, на которые потребитель рассчитывал при покупке; и, наконец, 49% пользователей возвращали телефоны, рассматривая недостаток предустановленных сервисов как дефект устройства.

Если учитывать, что каждый возвращенный телефон обходится операторам, производителям и торговцам в 35 фунтов, общие потери британской мобильной индустрии составляют примерно 54 млн фунтов в год, а общемировой - $4,5 млрд.

WDSGlobal выяснил, что при 15 тыс. ежемесячных звонках на линию возврата телефонов в 63% случаев трудно выявить какую-либо проблему. Некоторые пользователи воспринимают как дефект необходимость настройки интерфейса или конфигурации, а другие просто хотят поменять не подходящий им телефон.

По словам директора по коммуникациям WDSGlobal Дуга Овертона, «Мобильный телефон стал паршивой овцой в стаде потребительской элетроники; такие его родственники, как mp3-плееры, цифровые камеры и мобильные игровые устройства устраивают потребителей гораздо больше. Индустрия должна взглянуть на себя под этим углом и предпринять какие-то усилия для того, чтобы мобильные пользователи получали больше удовольствия от телефонов. Простой анализ звонков в службу поддержки даст всю необходимую информацию для работы в этом направлении».

Общее улучшение качества пользовательских интерфейсов и автоматической конфигурации сервисов – только одна часть решения бороться с тенденцией возврата телефонов. Нужно также внимательно присмотреться к каналам их продажи и удостовериться, что в точке продажи к каждому телефону прилагается высокий уровень знания продавца об этом продукте.

Исследование методом «таинственного покупателя», недавно проведенное WDSGlobal в мобильных салонах на юге Англии, выявило, что 40% продавцов плохо ориентируются в своем товаре.

«Большинство торговцев предпочитают участвовать в промоакциях отдельных брэндов и моделей или других специальных акциях, и неспособны определить реальные потребительские требования», - говорит Овертон. – «Многие проницательные торговцы уже предпринимают шаги по расширению ассортимента и обучению персонала, но они представляют собой скорее исключение, чем правило».

Тот же самый обзор исследовал и глубину знаний торговцев, выявив, что только 20% из них могут описать BlackBerry или 3G-функциональность на приемлемом уровне, показывая общий дефицит знания сервисов и приложений.

Другие новости по теме: