Новейшие технологии не улучшают обслуживание

8 августа, 2006

По данным исследования Accenture, плохое обслуживание заставило около половины британских потребителей поменять за прошедший год по меньшей мере одного поставщика услуг. В то время как почти половина (46%) респондентов сообщили, что прекратили иметь дело с компанией по меньшей мере в одной сфере рынка из-за плохого обслуживания, в некоторых индустриях дела особенно плохи. Первое место по недовольству потребителей сервисом заняли розничные торговцы (18%), за ними следуют интернет-провайдеры (15%), банки (14%), проводные телефонные компании (12%), сотовые операторы (11%) и кабельное/спутниковое ТВ (10%).

Причем новейшие технологии обслуживания не улучшают потребительского впечатления от сервисов: 57% респондентов сказали, что такие технологии, как автоматические телефонные линии и онлайн-чаты не улучшили уровень обслуживания.

Рассматривая каналы, по которым сервис доходит до потребителя, исследование поставило самый низкую оценку удовлетворенности автоматическим телефонным сервисам. Только 15% опрошенных отметили, что они были удовлетворены опциям самообслуживания этих сервисов. При этом 61% потребителей были удовлетворены персональным обслуживанием, 57% - «живым» обслуживанием по телефону, 40% - общем по электронной почте и 31% - онлайн-чатами.

Реакция потребителей отличается в зависимости от их возраста и пола. Например, женщины больше чем мужчины склонны требовать переключения на старших менеджеров, если их не устраивает телефонный сервис (59% по сравнению с 46%), в то время как мужчины более склонны положить трубку и перезвонить (19% мужчин против 13% женщин). Женщины больше жалуются на необходимость повторения информации на разных уровнях обслуживания (75% против 64% среди мужчин). Больше женщин считают важными манеры и методы общения персонала (30% вместо 24% мужчин).

Молодые потребители (младше 40 лет) наименее лояльны, и они более, чем люди старшего возраста, склонны менять поставщиков услуг из-за плохого обслуживания (54% против 37% потребителей в возрасте старше 55 лет). Один из пяти (22%) молодых потребителей перезвонит, если ему не нравится представитель компании, с которым он разговаривает, вместо 13% среди более старших потребителей.

Исследование Accenture выделило также причины, расстраивающие потребителей. Наиболее часто они говорят о долгом времени ожидания на телефоне (72%); необходимости по много раз повторять одно и то же (70%); о неспособности персонала ответить на их вопросы (66%); о том, что представители компании вместо помощи рекламируют другие продукты или услуги (60%).

Другие новости по теме: