Чего хотят потребители от мобильных операторов?

Свежий отчет Ericsson ConsumerLab рассказыват о том, что наиболее важно для пользователей в отношениях с сотовыми операторами. Отчет «Оптимальный потребительский опыт» показал, что пользователи оценивают операторов в соответствии с их стандартами обслуживания и поддержки, также принимая во внимание доступные программы лояльности, а также качество работы систем оплаты и биллинга.

В отчете отмечается, что разные группы пользователей полагаются на разные факторы, оценивая свою удовлетворенность услугами оператора. Так для пожилых и не очень подкованных в техническом плане пользователей решающим фактором потребительского опыта является сам процесс покупки телефона или контракта. Потребители, ориентированные на карьеру, уделяют больше внимания четкости ведения их счетов оператором и системе плажетей. Они ожидают от платежного процесса прозрачности в отношении финансовых аспектов и отсутствия излишних, неожиданных или скрытых платежей.

Молодых специалистов привлекают программы лояльности, возможность перехода на новый тарифный план, в большей степени соответствующий их потребностям.

Для родителей наиболее важным фактором выступает процесс выставления счета за услуги. Они хотят иметь возможность контролировать как свои cчета, так и счета детей - в режиме онлайн или пользуясь специальным приложением.

Для того чтобы изучить потребительский опыт, Исследовательская Лаборатория Ericsson ConsumerLab опросила почти 3000 человек в США, Бразилии и России. Таким образом, ConsumerLab удалось получить уникальные данные, позволяющие определить, насколько потребители удовлетворены уровнем обслуживания и выявить области, которые требуют улучшения.

По данным ConsumerLab, основная причина, по которой потребители обращаются к оператору, - необходимость либо обновить, либо изменить тарифный план. 61% опрошенных связывались с операторами за последние 6 месяцев именно по этой причине. Кроме того, 58% обращались за технической поддержкой, и 51% хотели получить дополнительную информацию о новых услугах или продуктах.

Некоторые цитаты из интервью пользователей:

"С меня непонятно за что взяли 10 долларов. Мою маму это очень огорчило. Мне пришлось заплатить. Это несправедливо ", - студент колледжа, Чикаго.

"Я расстроился, когда после завершения рекламной акции условия тарифного плана изменились без предварительного уведомления, и цены внезапно выросли. У меня недостаточно информации о ценах, услугах и возможностях тарифа", - молодой специалист, Чикаго.

"Я ищу тарифный план для моей 15-летней дочери, она отправляет много смс и редко звонит. Сейчас мне приходится переплачивать за ненужные услуги. Мне нужен индивидуальный тарифный план, но таких просто нет ", - родитель школьницы, Чикаго.

.

Другие новости по теме:

• Инки против Чернобыля - новый блокбастер от Attack Software
• Смогут ли мобильные операторы и банки работать вместе в сфере NFC-платежей?
• Региональные новости МТС за 28 мая - 1 июня
• Интервью с Ириной Соловьевой, генеральным директором GIGAFONE (ЗАО "ГДМ Групп")
• "Тиграми не рождаются" - новогоднее поздравление Евросети

Постоянный адрес публикации: http://www.procontent.ru/news/23783.html