Call-центр МТС Украина отказался от тематических групп

МТС Украина сообщает о завершении масштабной программы, в рамках которой все сотрудники call-центра оператора получили универсальные навыки для решения любых вопросов абонентов. Теперь абоненты МТС сразу получат ответы на свои вопросы без необходимости переключаться между экспертами. Программу обучения и применения на практике универсальных знаний в компании назвали универсализацией.

Ранее в контакт-центре МТС все операторы делились на тематические группы, отдельно обслуживающие звонки по общим, финансовым вопросам и по дополнительным услугам. Теперь же в процессе универсализации все тематические группы объединены в одно направление. Это позволяет сократить время, требуемое абоненту для решения своего вопроса.

Контакт-центр «МТС Украина» состоит из двух центров обслуживания абонентов, расположенных во Львове и Днепропетровске. Ежемесячно в контакт-центр поступает около 15 млн. звонков от абонентов, 80% этих вызовов обрабатывает система автоматического обслуживания (Interactive Voice Response, IVR), 20% звонков приходится непосредственно на операторов контактных центров. Через онлайн-центр обслуживания, доступный также в официальных представительствах МТС в крупнейших социальных сетях Facebook и «ВКонтакте», в месяц обслуживаются порядка 6 тыс. обращений абонентов. В среднем, за смену один оператор обслуживает более 150 звонков.

.

Другие новости по теме:

• Инки против Чернобыля - новый блокбастер от Attack Software
• Докладчики бизнес-форума Mobile CONTENT "Мир мобильного контента - 2006"
• "Тиграми не рождаются" - новогоднее поздравление Евросети
• Итоги 1Q11: Выручка МТС выросла на 12% до $2,934 миллиарда

Постоянный адрес публикации: http://www.procontent.ru/news/24987.html