Мобильный Контент
iosAndroidWindows PhoneTizenBlackberry
— Приложения и игры Android, iPhone, iPad. Аналитика. Реклама.

IVR-2008: тенденции развития голосовых технологий в России

11 декабря, 2007
IVR-2008: тенденции развития голосовых технологий в России Системы IVR (Interactive Voice Response) прочно заняли место на российском рынке. Если несколько лет назад они применялись в большей степени для создания развлекательных сервисов, то сегодня использование IVR становится хорошим тоном обслуживания клиентов для многих компаний, причем задают его прежде всего сотовые операторы и банки. Очевидно, что применение IVR, позволяя улучшить качество обслуживания клиентов, соответственно сказывается на их лояльности, за которую ведется активная борьба. Согласно результатам социологических опросов, около 70% респондентов подтвердили свое положительное отношение к IVR-сервисам. Значит, технологии IVR будут активно внедряться все большим числом компаний. Что касается развлекательного сегмента рынка IVR, то этап бурного роста им уже пройден, и здесь работа будет вестись над созданием качественно новых сервисов. В этом обзоре мы попытались обозначит основные тенденции развития IVR-технологий в России в 2008 году и ответить на вопрос, какие новые технологические решения и их применения преподнесет рынок.

Даешь родную речь!

По мнению системных интеграторов, специализирующихся на внедрении IVR-систем, с технологической точки зрения текущее развитие IVR-систем в России находится на том же уровне, что и на Западе. На местном рынке ряд работает ряд внедренцев, предлагающих IVR-решения для компаний и среднего и малого бизнеса, и ряд крупных интеграторов, реализующих крупные и сложные проекты, например, для сотовых операторов. Масштаб подобного рода проектов может отличаться также сильно, как и стоимость, последняя колеблется от сотен до сотен тысяч долларов. Что касается технологической платформы, то на российском рынке представлены все ведущие мировые вендоры, такие как Avaya, Cisco, Genesys, Nortel или Dialogic.

Как отметил директор по стратегическому развитию Telecom Design Кирилл Вронский, единственной областью, где мы пока отстаем в технологическом плане, является применение систем с автоматическим распознаванием речи. «Надеюсь, что в ближайшее время получат распространение системы с автоматическим распознанием речи, которое позволяет существенно упростить общение с системой, не применяя тональный набор», - отметил он.

На данный момент разработки систем распознавания русской речи ведутся довольно активно, их внедрение вызовет волну голосовых сервисов нового поколения, в которых взаимодействие абонента и системы существенно упростится и ускорится. Системы научатся понимать такие сложные запросы, как «Какая сегодня погода в столице Великобритании?» и давать на них развернутые ответы, что сократит потребность в «живом» общении с операторами голосовых порталов и улучшит оперативность обслуживания.

Будущее IVR за бизнес-решениями

IVR-решения имеют довольно широкий круг применения, но главенствуют здесь две основные области – это развлекательные голосовые сервисы и системы обслуживания клиентов. Еще 3-4 года назад телефонные приколы и эротика занимали до 90% IVR-услуг, однако, одновременно с сокращением темпов роста рынка мобильного контента в России, постепенно этот сегмент стал приобретать более «цивилизованный вид». Большой вклад в этот процесс внесли операторы мобильной связи. «Массовое обслуживание потребителей – процесс очень дорогой. Именно поэтому бурное развитие услуг мобильной связи повлекло за собой развитие систем самообслуживания, в том числе и IVR», - пояснил Кирилл Вронский.

По его словам, с ростом задач автоматического самообслуживания растет сам рынок. И если начало положено именно в области мобильной связи, то сейчас система самообслуживания проникает во многие другие, не связанные с телекомом области, например, финансовый рынок (страховые компании, банки). Развитие IVR еще диктуется тем, что сейчас компании нацелены на повышение уровня обслуживания (или же уровня доступности) и минимизацию затрат (в частности, фонд зарплат на операторов).

По оценкам экспертов, сейчас развлекательные голосовые порталы занимают не более 50% рынка IVR-сервисов, и в будущем бурный рост продемонстрируют именно IVR в сегменте обслуживания клиентов. С такими оценками согласна и менеджер по маркетингу продукта «Голосовые услуги» i-Free Ирина Кайль: «Мое мнение, что будущее все-таки за бизнес-решениями на основе IVR - технологий, а не за развлекательными IVR-сервисами. Доходы всех контент-провайдеров от развлекательных и информационных IVR-сервисов перестали расти такими темпами, какими росли, например, в 2004 году. Я не хочу сказать, что развлекательные голосовые услуги перестанут существовать, но стремительного роста доходов от этого вида услуг ожидать уже не стоит».

Аутсорисинг сделает IVR доступным малому бизнесу

Популяризация IVR-сервисов в корпоративной среде приведет к тому, что все больший интерес к ним вслед за крупными корпорациями станут проявлять также компании среднего и малого бизнеса. Для многих из них оптимальным решением станет использование аутсорсинговых схем: небольших call-центров, которые смогут обслуживать потребности одновременно множества компаний. Количество таких call-центров возрастет, а многие производители будут вынуждены ввести «облегченные» версии своих решений и изменить ценовую политику для привлечения небольших проектов, связанных с call-центрами.

Развлекательные IVR-сервисы приобретут «человеческое лицо»

До недавнего времени основу развлекательных голосовых порталов составляли сервисы «для взрослых» (как эротические порталы с записанным контентом, так и call-центры – живой разговор с операторами), сервисы по продажам аудиоконтента, службы знакомств и голосовые чаты. По словам Ирины Кайль, эти темы останутся «вечными» для рынка контент-услуг и не потеряют актуальности в 2008 году. Однако, интерес пользователей будет подогреваться за счет внедрения качественно новых голосовых сервисов, которые предоставят пользователям доступ также и к полезной информации.

В мобильнике «зазвучат» Интернет и ТВ

Качественный рост развлекательного сегмента IVR будет продолжен за счет проникновения веб-сервисов и телевидения в мобильную среду. С точки зрения рентабельности на данный момент одни из самых высоких показателей демонстрируют голосовые порталы телевизионных передач. Например, телевизионные шоу, предлагающие отгадывать слова, позвонив на короткий номер. Голосовые сервисы разрабатываются и как вспомогательное средство получения прибыли от популярных ТВ-сериалов и ТВ-шоу (здесь можно привести в пример «Дом-2» и «Кадетство»). Кроме того, растет количество информационных сервисов на базе новостных ТВ-проектов: к текущему моменту голосовыми порталами обзавелись все крупнейшие российские службы новостей – работают портал «24» (РЕН ТВ), портал программы «Вести» (РТР), новостной портал «ТВ Центра», «Сегодня» (НТВ), а также ДТВ.

Кроме того, будет расти интерес веб-компаний к интеграции веб-сервисов и голосовых услуг. Например, недавно «Рамблер» запустил развлекательный голосовой сервис «Голос», а блогохостинг LiveJournal – собственный голосовой портал. Отдельной и перспективной темой остается доступ к интернет-магазинам через голосовые сервисы: например, компанией «Открытые коммуникации» разработан проект OpenWWW, в рамках которого столичным пользователям предоставляется бесплатный доступ к 90 электронным торговым площадкам. Безусловно, вся информация Сети никогда не будет в полном объеме доступна владельцу мобильного телефона, но тенденция к интеграции сервисов веба и мобильных технологий получат свое развитие в дальнейшем.

.

Другие новости по теме:

Постоянный адрес публикации: http://www.procontent.ru/news/6841.html



Издатель: Procontent.ru , источник: Мобильный Контент  
RSS-подписка на новости рубрики

Главные новости:

WhatsApp никогда не будет защищенным: критика от создателя Telegram WhatsApp никогда не будет защищенным: критика от создателя Telegram
Обзор Android Q Beta 1: что нового Обзор Android Q Beta 1: что нового
Dragalia Lost: обзор качественной и почти бесплатной РПГ на телефоны [Android и iOS] Dragalia Lost: обзор качественной и почти бесплатной РПГ на телефоны [Android и iOS]
Rangers of Oblivion: обзор ММОРПГ на Андроид в стиле Monster Hunter Rangers of Oblivion: обзор ММОРПГ на Андроид в стиле Monster Hunter
Обзор iSkySoft Data Recovery: восстанавливаем удаленные файлы с компьютера, флэшки, SD-карты Обзор iSkySoft Data Recovery: восстанавливаем удаленные файлы с компьютера, флэшки, SD-карты
Обзор лучших игр про космос на Андроид 2019 Игры про космос на Андроид: обзор лучших на 2019 год
ММОРПГ на Андроид: обзор лучших игр за 2017 год (топ-15) ММОРПГ на Андроид: обзор лучших игр на 2019 год (топ-40)
Tropico на iPad: обзор легендарной стратегии на сенсорных экранах [iOS] Tropico на iPad: обзор легендарной стратегии на сенсорных экранах [iOS]