Корпоративное будущее SMS-сервисов

15 мая, 2008

SMS или передача коротких текстовых сообщений – одна из базовых услуг практически всех сотовых операторов. Технология SMS настолько проста и универсальна, что помимо обмена информацией от абонента к абоненту находит самое широкое применение. Для большинства игроков рынка VAS «смски» - универсальный канал продажи продуктов и услуг, будь то игры, мелодии или службы знакомств. Однако, будущее развлекательного SMS-рынка все более туманно, считают эксперты: пользователи пресытились подобного рода предложениями. Второе «рождение» SMS-сервисы сегодня переживают в различного рода маркетинговых и информационных проектах. Примеры таких сервисов и отзывы их создателей – в этой статье.

Коммерческое использование SMS началось в конце 1990х, тогда никто не предполагал, что отправка текстовых сообщений с мобильного может стать настолько эффективным инструментом бизнеса. Первой волной развития SMS-сервисов стали именно развлекательные проекты, которые в свое время «взорвали» рынок VAS и сделали его таким, каким мы видим его сейчас. Тем не менее, после нескольких лет бурного роста рынка наступило пресыщение развлекательного сегмента различного рода предложениями, а интерес абонентов к ним стал падать.

Развитие SMS-сервисов принимает сегодня новое направление: все более активное применение они находят в корпоративной практике как инструмент различных маркетинговых программ и CRM-проектов. Причем речь идет о самом широком использовании SMS: те рекламные кампании, которые предлагают потребителям найти «код под крышечкой» и отправить его на короткий номер – только видимая и довольно примитивная часть «корпоративного SMS-айсберга».

Каковы преимущества SMS как инструмента бизнеса? При ближайшем рассмотрении, их немало: доступность и простота (понятно всем клиентам), большой охват целевой аудитории (известно, что проникновение мобильной связи в России более 100%, а SMS входит в пакет услуг 90% сотовых операторов). Затраты компании на внедрение и поддержку SMS-сервисов минимальны: достаточно договориться с компанией-агрегатором, которая возьмет всю технологическую сторону работы сервиса на себя (см. подробнее в статье «Короткие номера-FAQ»). Кроме того, SMS-технологии обеспечивают гарантированную доставку информации, абонент, как правило, обязательно прочитывает SMS сообщение – минимальный процент уклонения (примерно 94% сообщений абонентами прочитывается, 23% показывается другим или пересылается).

SMS-сервисы находят применение среди интернет-магазинов и фирм, продающих товары в Интернет (микроплатежи плюс информирование клиентов о транзакциях с помощью сообщений), в мобильном банкинге (работа с клиентам в сфере розничного кредитования, информирование о транзакциях по дебетовым и кредитным картам), а также в рамках самых разных маркетинговых кампаний и программ лояльности.

О том, насколько затратным является внедрение подобных сервисов и насколько они оправдывают себя, «Мобильный контент» поинтересовался у компаний, которые уже внедрили SMS-сервисы в свою практику.

ООО «Мир книги»

Дмитрий Кибисов, Департамент ИТ

Компания «Мир книги» задействует большинство возможностей SMS-технологий. Одной из наиболее значимых областей применения можно назвать прием SMS с заказами товаров, представленных в каталогах компании и на сайте интернет-магазина www.mirknigi.ru. В омпании применяется мультиканальная система приема заказов и обработки запросов клиентов. Это почтовые отправления и телефонные звонки, электронная почта и SMS-канал. Все обращения клиентов, за исключением заказов, сделанных по SMS (они поступают в Службу обработки напрямую), направляются в контакт-центр, где проходят первичную обработку и регистрацию, а затем обрабатываются соответствующими службами.

Помимо этого «Мир книги» предоставляет своим клиентам возможность получения SMS-уведомлений о текущем статусе заказа, оповещений о фактах прихода возврата товара и т.п., если при заполнении регистрационной формы клиент указал номер своего мобильного. Повторное сообщение клиент получит в момент отправки его заказа Почтой России. Еще одним вариантом использования SMS-технологий является проведение ряда маркетинговых акций, рассылка оповещений о появлении новых товаров, скидках и специальных предложениях. Например, после обработки заказа клиенту может быть отправлено SMS-сообщение, которое информирует его о возможности дополнительного заказа товаров с определенным бонусом или дисконтной скидкой в течение оговоренного срока.

Учитывая бурный рост, а также такие достоинства мобильных и SMS-технологий как доступность, удобство, надежность, оперативность, стремясь предоставить своим клиентам удобные и привычные SMS-возможности для заказа товаров, компания «Мир книги» пришла к выводу о необходимости реализации проекта по созданию и развитию нового канала приема заказов и продвижения товаров. Специалисты Департамента ИТ ООО «Мир книги», совместно с компанией «СМС Трафик» в конце 2006 года осуществили запуск проекта предоставления SMS-сервисов для клиентов «Мир книги». На сегодняшний день SMS-сообщения для компании «Мир книги» – это один из наиболее удобных и легких способов быстрого и персонифицированного контакта с клиентом.

На текущий момент порядка 10% от всех заказов поступают по SMS-каналу, и мы ожидаем дальнейшего прироста SMS-заказов. Их постоянный рост говорит о том, что SMS-сервисы являются востребованными для нашего бизнеса. Помимо этого стоит отметить высокую скорость SMS-канала и доступные цены за пакеты SMS-сообщений при минимальных трудозатратах на настройку отправки сообщений через оператора услуг SMS-связи. Кроме того, нам удалось значительно улучшить скорость обработки заказов и снизить нагрузку на контакт-центр.

Служба 77

Вячеслав Вавилов, генеральный директор ООО «ВилМарт» (владелец бренда)

Служба 77 - сеть доставки продуктов питания и сопутствующих товаров на дом и в офис. Проект существует уже более 8 лет. Изначально заказы принимались через операторов телефонного центра, позднее был создан интернет-магазин www.service77.ru (первый в Москве интернет-супермаркет). Принцип инновационности изначально был заложен в основу бизнеса. Достаточно сказать, что автоматизированы не только все бизнес-процессы от приемки заказа до доставки, но и маркетинговая составляющая - проведение промо-акций, опросов, автоматизация рекламных рассылок.

SMS-сервисы мы начали использовать совсем недавно. Говорить о каком-то существенном размере инвестиций не приходится - провайдер предоставляет нам доступ к автоматизированной форме, которая позволяет в течение нескольких секунд сделать рассылку по тысячам номеров, а стоимость самих SMS (при покупке их оптом) незначительна.

Пока Служба 77 использует SMS-сервисы в рамках программы лояльности. В частности, в качестве персонализированной поздравительной рассылки. Согласитесь, приятно получить 8 марта не просто сообщение с текстом «С днем 8 Марта!», а теплое поздравление, которое начинается с Вашего имени. В дальнейшем мы планируем использовать SMS-оповещения для подтверждения заказов, оформленных в интернет-магазине Службы 77 и других подобных операциях. В данном случае для правильной интеграции дополнительных модулей в ERP-систему Службы 77 мы планируем инвестировать порядка $5-10 тысяч.

Оценить в денежном выражении эффективность применения SMS-рассылок (если речь не идет о прямой рекламе) достаточно сложно. Наша цель - создать и укреплять незримую эмоциональную связь с клиентом и SMS-услуги дают нам для этого достаточно широкие возможности.

КБ «Ренессанс Капитал»

Елена Елизарова, старший вице-президент, директор департамента маркетинга и работы с клиентами

Сейчас в банке используются массовые рассылки маркетинговых и информационных SMS-сообщений по выборке клиентов банка и SMS-информирование держателей кредитных карт. При сообщении финансовой информации по кредитным картам клиент получает SMS-уведомление о совершенной транзакции с указанием суммы и места совершения транзакции. В конце каждого расчетного периода держатель кредитной карты «Ренессанс Кредит» получает SMS-уведомление о задолженности и сроке оплаты минимального платежа. В ближайшее время планируется запустить рассылку сервисных сообщений и по другим банковским продуктам, информирующих клиентов банка о зачислении на счет денежных средств, завершении погашения кредита, сумме и дате предстоящего платежа. Такой сервис будет доступен уже в ближайшие 2 месяца.

Использование SMS-сервисов для кредитных карт началось в 2007 году, а рассылка сервисных сообщений клиентам банка стартовала в конце 2007. Уровень проникновения сотовой связи в России превышает 100%, мобильный телефон и SMS как канал донесения информации до клиента является самым эффективным и удобным. Использование такого сервиса как SMS свидетельствует о том, что мы постоянно работаем над развитием дополнительных каналов предоставления информации для удобства наших клиентов. Кроме этого, необходимость внедрения SMS-сервисов обусловлена большим количеством однотипных обращений клиентов в call-центр компании. SMS-информирование позволяет автоматизировать предоставление информации клиентам самым простым и понятным способом.

Возврат инвестиций основан на стабильном снижении количества звонков к операторам колл-центра и, соответственно, на снижении числа работников, занятых на обработке запросов, которые автоматизированы, благодаря внедрению SMS-сервисов. Также мы планируем ряд ИТ-мероприятий для снижения наших затрат. Существенным плюсом является возможность простых настроек и масштабируемость системы SMS- сообщений. Еще один плюс – удовлетворенность наших клиентов – они получают возможность быстрого и удобного способа получения информации.

Основные преимущества использования SMS-услуг: это просто, быстро и доступно; своевременное информирование клиентов о новых возможностях и услугах банка – в нужное клиенту время, а также повышение удовлетворенности наших клиентов и усиление бренда и - чем выше осведомленность клиентов о наших услугах, тем легче управлять ожиданиями существующих и потенциальных клиентов.

OZON.ru

Катерина Рыжова, менеджер по маркетингу

На данный момент в компании OZON.ru SMS-сервисы используются для оповещения клиентов о состоянии заказа или о поступлении оплаты за заказ. Также на стадии тестирования новый сервис - «Оповещение о самых интересных специальных акциях и предложениях OZON.ru». Он рассматривается как еще один канал маркетинговых коммуникаций с клиентами, целью которого являются повышение уровня информированности клиентов о событиях на сайте OZON.ru и промоушна различных акций и спецпредложений. На стадии планирования также находиться проект продажи через SMS заказов, состоящий из одной позиции.

Учитываю специфику нашего сервиса, который непосредственно не влияет на продажу товара, оценить какие-либо финансовые улучшения очень сложно. С точки зрения клиента, этот сервис более удобный, чем электронные сообщения. Во-первых, клиент может прочитать SMS сразу, плюс, мы не «спамим» почту большим количеством писем. В будущем, мы надеемся применять SMS для маркетинговых целей и рассчитываем на увеличение продаж.

Как видим, самое главное преимущество SMS технологий – это их универсальность и доступность, как для компаний, так и для клиентов. Фирмы работают на разных рынках, но каждая нашла применение этим технологиям в своей работе. В одной статье невозможно затронуть все области бизнеса: мы коснулись только темы фирма-клиент. Не охваченной осталась, например, область внутренней коммуникации фирм, где также с успехом применяются SMS-сервисы. SMS-коммуникации начали активно применять и в государственных структурах, таких как муниципальные образования, школы, а также в таких масштабных организациях как МЧС, РЖД, авиакомпаниях и аэропортах. Надеемся, что разговор на эту тему будет продолжен в следующих публикациях.

Другие новости по теме: