Нажмите 1, если вы бедны, или 2, если вы при деньгах

8 марта, 2006

Кто вы в жизни – полноценный человек, или серая личность? Компьютерные системы теперь могут оценивать ваше положение в обществе, основывая свой вывод на информации о вашем денежном доходе.

Компьютерные системы используются, чтобы посильнее унизить вас, в зависимости от положения, вашего значения в компании, в которой вы находитесь.

Что это за система и как она работает? С точки зрения клиента – сфера деятельности, которая занимается оценкой «значимости» человека, основываясь на его покупательской способности. Если человек при деньгах, он имеет возможность нажать "1", и его зарегистрируют как первоклассного клиента, на чей запрос нужно ответить немедленно и обязательно старшему менеджеру.

В то же время, если, в отчете клиента с малым достатком, могла бы содержаться цифра 3, которую система трактовала бы таким образом, что клиент автоматически попадал бы в «третьеклассные» (или, как определил эту категорию один из IT-топ-менеджеров, неприоритетные клиенты). Система поместит такого клиента на одно из последних мест в очереди. В конечном счете, когда подходит очередь такого клиента, его запрос будет переадресован в самый дешевый кол-центр.

Иан Давис, директор по стратегии ATG говорит, что все эти вычисления о занимаемом человеком месте в обществе очень относительны. По словам Дэвиса, компании просто должны отсеять наименее ценных клиентов. А непрезентабельные клиенты не заслуживают скидок или поддержки.

Коварная власть

Это - новая власть баз данных: тонкие средства укрепления классовой системы, основанной на финансах. Это - часть всеохватывающей системы под названием «Технология Маркетинга». Под таким названием прошла недавняя выставка в Лондоне.

Генрих Мандал из компании Responsewave, объясняет, каким образом его изобретение может использоваться для целевого поиска. Он говорит, что имеется целый спектр способов, при помощи которых компания может находить с клиентами общий язык: «благодаря этой программе мы можем находить клиентов по телефону, факсу, Интернету и почте, либо работать с ними лично».

Критики новых технологий всегда, кажется, воображают, что создается новый международный порядок. Мандал указывает на ошибочность этого мнения. Он считает, что «технология всего лишь реально подхватывает процессы, разрабатываемые нами на начальном уровне, и делает их более эффективными».

Очевидно, что это утверждение можно применить и к классовой системе. Процесс дифференциации искусно совершенствовался и регулировался столетиями. Единственное реальное различие состоит в том, что с приходом информационных технологий удалось автоматизировать текущие решения для классовой системы.

Таких результаты были получены благодаря умению работать с клиентами (CRM - customer relationship management, управление взаимодействием с заказчиками) и базам данных с информационными документами клиентов. Именно владение этими немаловажными вещами, обеспечивает компаниям успех в "cross-sell" (посредничестве) или "up-sell" (перепродаже). По словам специалистов по исследованиям коньюнктуры рынка в Гартнере, компаниям в 10 раз более выгодно продать товар уже существующим клиентам, чем искать новых. Именно поэтому "вознаграждением" за покупки в некоторых компаниях часто становятся бесконечные звонки с предложением повторить покупку.

Что же случилось с демократией в электронной коммерции? Не замешана ли здесь автоматизированная классовая система? Крис Парсон, коммерческий директор компании Teradata, , занимающейся организацией информационных хранилищ, считает, что это так и есть на самом деле. Но, по его мнению, это происходит оттого, что для компаний важно получить наиболее выгодных клиентов.

«В индустрии информационных технологий, этот процесс сегментации назван "class of service" (категория обслуживания). Ваши лучшие клиенты получат лушее обслуживание», - объясняет Грэг Андерсон, коммерческий директор Frontrange, компании, которая занимается производством услуг популярной CRM системы Goldmine.

Однако, если классовая система формализована, имеется способ сопротивления. Согласно акту о Защите Данных, компаниям позволяют выяснить, какой класс клиентов они призваны обслуживать. А так же, является ли человек "платиновым партнером" или фирма, решившая обслужить его, лишь зря потеряет время? Будут ли запросы компаний удовлетворяться немедленно, или же им перекроют торговые выходы на рынки.

Этот способ сбора информации - хороший способ борьбы с другой проблемой электронной торговли – объективным запросом. Клиент имеет право требовать от компании такую услугу, как выдачу ему его собственных запросов.

Можно зарегистрироваться в Mailing Preference Service и Telephone Preference Service. Благодаря этим сервисам клиентам удастся сэкономить на спаме и пустых звонках. По данным маркетинговых исследований, нет никаких гарантий, защищающих клиента от нежелательного результата: только 34 % компаний Великобритании выполняет Директиву Европейского Общества по Конфиденциальности электронного обмена информацией. Как же вам защититься?

Защита

Американка Эми Алкон, активный покупатель, нашла один способ. Она выставила счет одной компании, занимающейся звонкам клиентам, на сумму $ 254.74, после того, как бригада этой компании буквально выдернула ее из постели. Компания выплатила деньги. Тактика могла здесь и не сработать, однако Advicegoddess.com дает огромное количество советов потребителям.

Тим Вилмот, системный интегратор из Wizard Systems, занимающийся установкой систем для клиентов, говорит, что проблема с технологией маркетинга состоит в том, что большая часть компаний не понимает, как агрессивно они используют эту тактику. Тим старается делать действия клиентов менее напористыми. Он считает, что они должны быть более внимательными: «Когда все, что вы имеете - молоток, все начинает походить на ноготь".

Тем временем, защитники активных методов маркетинга ввели в открыли новый фронт. Мобильники – вот их сегодняшнее поле битвы. На выставке Vodafone провел ознакомительный семинар, проходивший под названием «Мобильный Маркетинг. Заставьте его работать на Ваш бренд».

Кэтрин Данби, PR-менеджер компании Vodafone утверждает, что мобильный телефон – это ближайший к клиенту предмет, через который компании получают возможность воздействовать на него. 80% приходящих на мобильные телефоны сообщений бывают открыты и прочитаны.

Даже малые компании используют это для собственной выгоды. Dynmark, филиал фирмы Gloucester, был запущен специально для того, чтобы получить выгоду из маркетингового мобильного бума. Руководитель компании Оскар Дженкинс говорит, что для успеха действительно нужно просто изобрести систему, с помощью которой массы текстов будут отправляться на мобильные телефоны. По его мнению, традиционный маркетинг потерпит неудачу из-за банальной усталости адресата, однако Оскар допускает, что новые способы будут популярны.

Но то, что законодательство осуждает спам-рассылки, а операторы выступают обычно в роли церберов, охраняющих клиентов, означает, что тексты бесплатной рассылки должны причинять только незначительное беспокойство. В прошедшие два года в компанию Оскара поступило, по его словам, немалое количество жалоб.

Другие новости по теме: