Mail.Ru Group объявляет о запуске новой службы технической поддержки — пресс-релиз
28 июня, 2011
Компания: Mail.Ru
28 июня 2011 года, Москва. Mail.Ru Group (LON: MAIL), крупнейшая интернет-компания в Восточной Европе, запустила новую службу технической поддержки пользователей. Первые недели работы службы и полученная обратная связь говорят о том, что эффективность и скорость обработки заявок значительно выросли – 80% поступающих запросов обрабатывается в течение суток.
На текущий момент служба технической поддержки наиболее полно отвечает потребностям самого крупного и стратегически важного проекта Mail.Ru Group - Почты@Mail.Ru. В будущем в существующую структуру планируется также встроить специализированные группы, ориентированные на социальную сеть Мой Мир (http://my.mail.ru/), мессенджеры Mail.Ru Агент (http://agent.mail.ru/) и ICQ (http://www.icq.com/ru), Поиск@Mail.Ru (http://go.mail.ru/) и др.
В настоящее время в службе технической поддержки работают больше 50 человек. Офис располагается в Нижнем Новгороде. Наличие большого количества технических ВУЗов в Нижегородской области было одним из важнейших условий принятия решения о местонахождении службы.
Новая схема работы спроектирована на основе детального анализа структуры и специфики входящего потока запросов от пользователей, который составляет десятки тысяч писем в сутки. Стоит отметить, что новая структура позволяет привлекать и удерживать лучших специалистов, т.к. люди могут развиваться внутри имеющейся системы.
Служба поддержки состоит из двух линий. Первая отвечает за фильтрацию заявок, распределение заявок по типам, оперативные ответы на наиболее простые и типичные вопросы. При этом процесс максимально оптимизирован и автоматизирован – в частности, используется специальная система обработки заявок OTRS (Open Ticket Request System), серьезно переработанная в соответствии с потребностями компании, также поддерживается и постоянно расширяется внутренняя база знаний и т.д.
Вторая линия включает в себя четыре группы специалистов, каждая из которых отвечает за максимально эффективное решение своего фронта задач:
Работа с доступами в электронный ящик - потерянные аккаунты, забытые пароли и т.д.
Вопросы по веб-интерфейсу, настройкам почтовых программ, другие типичные запросы
Работа с нетипичными вопросами или «Солверы»: решение наиболее сложных вопросов, требующих детального общения с пользователем, глубокого взаимодействия с техническим отделом.
Группа Abuse – работа с жалобами на фишинг, спам, сложности с доставкой почты и т.д.
«В первые недели работы служба технической поддержки доказала свою эффективность и получила положительную оценку у пользователей, но мы, безусловно, не собираемся останавливатьсяна достигнутом.
Скорость ответа на запрос – это лишь один важный параметр, который мы кардинально улучшили. Серьезный простор для оптимизации открывается, если в оценке эффективности службы ориентироваться не столько на количество и качество отправленных пользователям писем, сколько ставить во главу угла факт реального решения проблемы. И, кроме этого предпринимать меры для максимального снижения вероятности повторного возникновения этих проблем в дальнейшем.
Также служба поддержки может выступать в роли главного агрегатора пользовательской обратной связи не только для исправления ошибок, но и для постоянного улучшения интерфейса и функционала. Это и есть будущее нашей службы технической поддержки», - сказала Анна Артамонова, вице-президент Mail.Ru Group.
Все пресс-релизы Mail.Ru
23 ноября, 2012
29 октября, 2012
25 октября, 2012
24 октября, 2012
23 октября, 2012
22 октября, 2012
19 октября, 2012
11 октября, 2012
9 октября, 2012
3 октября, 2012
27 сентября, 2012
26 сентября, 2012
20 сентября, 2012
19 сентября, 2012
18 сентября, 2012
13 сентября, 2012
6 сентября, 2012
5 сентября, 2012
3 сентября, 2012
29 августа, 2012
23 августа, 2012
22 августа, 2012
16 августа, 2012
7 августа, 2012
6 августа, 2012
6 августа, 2012
1 августа, 2012
1 августа, 2012
31 июля, 2012
19 июля, 2012
19 июля, 2012
18 июля, 2012
16 июля, 2012
16 июля, 2012
18 июня, 2012
1 июня, 2012
15 мая, 2012
26 апреля, 2012
26 апреля, 2012
26 апреля, 2012
23 марта, 2012
16 марта, 2012
12 марта, 2012
6 марта, 2012
2 марта, 2012
1 марта, 2012
1 марта, 2012
29 февраля, 2012
24 февраля, 2012
10 февраля, 2012
8 февраля, 2012
20 января, 2012
17 января, 2012
16 января, 2012
26 декабря, 2011
26 декабря, 2011
20 декабря, 2011
15 декабря, 2011
8 декабря, 2011
21 ноября, 2011
21 ноября, 2011
14 ноября, 2011
10 ноября, 2011
3 ноября, 2011
26 октября, 2011
8 сентября, 2011
29 августа, 2011
25 августа, 2011
23 августа, 2011
8 августа, 2011
8 августа, 2011
26 июля, 2011
14 июля, 2011
30 июня, 2011
15 июня, 2011
1 июня, 2011
30 мая, 2011
25 мая, 2011
11 апреля, 2011
31 марта, 2011
22 марта, 2011
17 марта, 2011
3 марта, 2011
28 февраля, 2011
1 февраля, 2011
15 ноября, 2010
9 ноября, 2010
3 ноября, 2010
2 ноября, 2010
1 ноября, 2010
28 октября, 2010
19 октября, 2010
8 октября, 2010
6 августа, 2010
5 августа, 2010
4 августа, 2010
29 июля, 2010
22 июля, 2010
19 июля, 2010
28 мая, 2010
18 мая, 2010
18 мая, 2010
19 апреля, 2010
19 апреля, 2010
5 марта, 2010
26 февраля, 2010
24 февраля, 2010
7 декабря, 2009
4 декабря, 2009
3 декабря, 2009
2 декабря, 2009
30 ноября, 2009
26 октября, 2009
29 сентября, 2009
27 августа, 2009
6 августа, 2009
30 июля, 2009
27 июля, 2009
21 июля, 2009
14 июля, 2009
13 июля, 2009
7 июля, 2009
6 июля, 2009
6 июля, 2009
24 июня, 2009
10 июня, 2009
2 июня, 2009
27 мая, 2009
20 мая, 2009
15 мая, 2009
15 мая, 2009
13 мая, 2009
12 мая, 2009
28 апреля, 2009
27 апреля, 2009
23 апреля, 2009
22 апреля, 2009
20 апреля, 2009
16 апреля, 2009
15 апреля, 2009
8 апреля, 2009
6 апреля, 2009
2 апреля, 2009
1 апреля, 2009
1 апреля, 2009
31 марта, 2009
30 марта, 2009
26 марта, 2009
23 марта, 2009
18 марта, 2009
12 марта, 2009
11 марта, 2009
10 марта, 2009
5 марта, 2009
4 марта, 2009
3 марта, 2009
2 марта, 2009
19 февраля, 2009
18 февраля, 2009
11 февраля, 2009
9 февраля, 2009
4 февраля, 2009
2 февраля, 2009
28 января, 2009
23 января, 2009
22 января, 2009
21 января, 2009
20 января, 2009
19 января, 2009
11 января, 2009
19 декабря, 2008
17 декабря, 2008
17 декабря, 2008
10 декабря, 2008
10 декабря, 2008
9 декабря, 2008
8 декабря, 2008
4 декабря, 2008
1 декабря, 2008
20 ноября, 2008
18 ноября, 2008
17 ноября, 2008
17 ноября, 2008
14 ноября, 2008
13 ноября, 2008
12 ноября, 2008
11 ноября, 2008
5 ноября, 2008
1 ноября, 2008
31 октября, 2008
30 октября, 2008
27 октября, 2008
24 октября, 2008
23 октября, 2008
23 октября, 2008
22 октября, 2008
20 октября, 2008
17 октября, 2008
16 октября, 2008
14 октября, 2008
9 октября, 2008
8 октября, 2008
7 октября, 2008
6 октября, 2008
2 октября, 2008
1 октября, 2008
29 сентября, 2008
24 сентября, 2008
16 сентября, 2008
16 сентября, 2008
29 августа, 2008
27 августа, 2008
27 августа, 2008
25 августа, 2008
21 августа, 2008
19 августа, 2008
13 августа, 2008
12 августа, 2008
11 августа, 2008
7 августа, 2008
6 августа, 2008
5 августа, 2008
22 июля, 2008
21 июля, 2008
14 июля, 2008
8 июля, 2008
30 июня, 2008
30 апреля, 2008
2 апреля, 2008
2 августа, 2007
30 января, 2007
20 сентября, 2006
21 августа, 2006
30 марта, 2006